Сравнение премиального обслуживания банков. Российские банки с лучшим премиальным обслуживанием по версии Frank RG

Премиальное банковское обслуживание в Промсвязьбанке

В последние годы банки стали активно развивать направление премиального обслуживания. Оно является сравнительно новым сегментом в банковской сфере и начало формироваться в 2010 году. До этого года премиум-обслуживанием занимался только Сити-Банк , предлагая премиальные карты. Остальные банки выделяли только массовый и ВИП-сегмент.

Доля делилась в пропорции примерно 95% и 5% соответственно, при этом, в массах встречались клиенты, чуть-чуть недотягивающие до ВИП-уровня, а в ВИП появлялись клиенты, не готовые платить за индивидуальное обслуживание. Поэтому возникла идея выделить средний уровень между массовым и ВИП-обслуживанием. Именно им стал премиальный уровень. Рассмотрим подробнее, что такое премиальное обслуживание, в чем его преимущества, какие привилегии может получить клиент, сравним условия обслуживания в ВТБ 24 и ПСб

Что такое премиальное обслуживание?

Это вид банковского обслуживания, когда клиенту предлагает сотрудничество на более выгодных и комфортных условиях с дополнительными привилегиями. Его формирование началось с 2010 года. Тогда на рынок со своими продуктами вышли Альфа Банк, ВТБ 24 и Сбербанк. Постепенно стали подтягиваться и остальные банки.

Желание банка переводить клиентов с массового сегмента в премиальной основано на простой логике: многие клиент имеют хороший доход и могут себе позволить платить больше за более комфортные условия обслуживания. Они активно пользуются банковскими продуктами, которые приносят банку хороший доход от комиссий (карты высоких категорий, инвестиционные продукты, страхование и проч.) и хотят получать от этого больше привилегий. Самое важное, что таких клиентов больше, чем ВИПов, и их не нужно искать отдельно – достаточно проанализировать массовый поток и выделить нужных людей.

На текущий момент основные продажи премиальных продуктов идет именно уже сформированной клиентской базе (до 80%). Остальные 10-20% формируются за счет «новобранцев». Предлагая существующим клиентам более выгодные условия и дополнительные бонусы, банки переводят массовых клиентов на более дорогое обслуживание. Эта модель формирования премиального сегмента имеет место тогда, если клиент согласен платить больше.

Основой задачей банка здесь стоит предоставить качественный сервис и убедить клиент платить за него. Если удается найти точку баланса между стоимостью и доходами клиента, то премиальное обслуживание превращается в стабильный бизнес. Средняя чистая прибыль на одного такого клиента достигает в среднем 50 тысяч рублей в год. Сейчас ожидания и требования клиентов растут с каждым днем. Если в 2014 году, по статистике, каждый второй выражал удовлетворенность премиум-обслуживанием, то в 2015 году – только каждый четвертый.

Особенности премиум-обслуживания.

  • Премиум-клиенты формируют до 60% прибыли от розничного бизнеса.
  • Сегмент находится в стадии формирования и развития.
  • Обслуживание происходит у персонального менеджера.
  • Выделенная зона повышенного комфорта для клиентов.
  • Отдельная телефонная линия для более быстрого решения вопросов и проблем.
  • Персональная помощь в планировании финансов клиента.
  • Вклады и кредиты на особых условиях.
  • Доступность к инвестиционным финансовым инструментам.
  • Программа привилегий, скидок.
  • Небанковские услуги (юридическая поддержка, программы для путешественников, повышенные бонусы за покупки, доступ в ВИП-залы аэропортов и проч.), программы лояльности, сервисные привилегии.

Таким образом, наиболее привлекательные критерии для клиента, желающего присоединиться к премиум-обслуживанию, заключаются в наличии дополнительных опций, недоступных для массового сегмента, но не таких дорогих, как в private-обслуживании. Это касается повышенных ставок по вкладам, начисление процентов на остаток по картам, возможность пользоваться картами высокого уровня на бесплатной основе (при наличии N-ого остатка), либо на платной основе, возможность снимать средства без комиссии в других банкоматах или экстренного снятия заграницей, например, в случае потери карты, льготный конверсионный курс для обмена валюты, повышенный cash-back, страховка для выезжающих заграницу, денежные переводы на льготных условиях и проч.

Премиум-обслуживание в ПСБ.

Промсвязьбанк представил свою программу Orange Premium Club в конце 2014 года. Благодаря ей, по итогам 2015 года он сумел войти в десятку лучших банков в сегменте Premium. Программа представляет собой комплекс предложений по обслуживанию состоятельных клиентов и членов их семьи. Особенность обслуживание заключается в том, что оно проходит в специально обустроенных помещениях с повышенной комфортностью. Эти переговорные клиенты могут использовать как решения финансовых вопросов и проведения личных деловых встреч. В программу Premium ПСБ входит:

  • Карта Приоритет: повышенный лимит до 2 млн.р., льготный период до 55 дней, дополнительно 1 платиновая или 2 золотые карты к основному счету для клиента или семьи, экстренный выпуск новой карты или получение наличных по всему миру за 24 часа, бесплатные услуги интернет-банка и смс.
  • Новый формат обслуживания в отдельных офисах у персонального менеджера.
  • Наличие экстренных сервисов, включающих поддержку в случаях утери или порчи карты заграницей. В течение 24 часов будет выдана новая карта или наличные до 5 тыс долл.
  • Программа защиты путешественников и их семей (до 4х детей) на сумму до 100 тыс.евро.
  • Консьерж: можно получать актуальную информацию, бронировать столики в ресторанах, билеты, места в гостиницах, организовывать поездку, пользоваться привилегиями и скидками, получать приглашения на закрытые мероприятия и проч.
  • Доступ к инвестиционным программам: ПИФы, доверительное управление.
  • Специальные условия кредитования: повышенные суммы, без поручительства, сокращенный срок рассмотрения заявок, льготные условия досрочного погашения.
  • Обмен валюты на выгодных условиях по спецкурсу.
  • Доступ к индивидуальным банковским сейфам: отдельная комната, возможность бронировать время посещения, выгодные тарифы и скидки, различные сроки и размеры.

Сравнение премиум-обслуживания ВТБ и ПСБ.

Рассмотрим основные моменты:

Условия ВТБ 24 ПСБ
Наличие персонального менеджера Да да
Стоимость обслуживания при соблюдении спец.условий
Без соблюдения спец.условий
Бесплатно
6000 р. в квартал
Бесплатно
2800 р. месяц
Минимальный остаток на счете 1,5 млн.р. 2 млн.р.
Минимальная сумма операций в месяц по карте 75 тыс.р. 50 тыс.р.
Наличие доп.услуг:
Защита карты
Защита путешественников
Консьерж
Инвестиционные услуги
Страховые программы
Персональные условия вкладов
Да для всех Да для всех
Наличие выделенной зоны обслуживания Да Да

Таким образом, условия премиум-обслуживания ВТБ и ПСБ имеют отличия и сходства. Преимуществом ВТБ является его развитая сеть отделений, чем не может похвастаться ПСБ. Если в столицах этот фактор имеет не совсем важное значение, то в регионах ВТБоднозначно является лидером. Оба банка делают ставку на улучшенный сервис, индивидуальное обслуживание и пакет привилегий. При выборе между этими двумя организациями, стоит ориентироваться на уровень своих доходов, удобство обслуживания и набор тех услуг, которыми можно будет воспользоваться при оформлении пакета Премиум.

Обычно к категории привилегированных карт относят пластик типа Platinum, Word Elite, а также Infinite (в переводе с английского – «безграничный»). Согласно опросу нескольких банков, обладателями карт с самым высоким статусом являются от 1% до 10% клиентов. По словам Константина Гринглоза, начальника управления организации розничных услуг банка «Авангард», около 1% среди всех клиентов банка имеют пластик MasterCard Elite, Visa Infinite и Visa Signature. В банке «Санкт-Петербург» поделились подробной статистикой: порядка 92% состоятельных клиентов имеют карты Visa Platinum, около 8% – MC Word Elite и менее 1% – Visa Infinite.

Что включено?

Банки стараются угодить даже самым капризным клиентам. Как правило, в стоимость обслуживания включены следующие виды услуг:

  • персональный менеджер (будет отвечать на все вопросы по банковскому обслуживанию, помогать выбирать продукты);
  • полис страхования путешествий (действует как в России, так и за рубежом – защищает на сумму до нескольких миллионов долларов);
  • консьерж-сервис (поможет заказать билеты в театр, устроить корпоративную вечеринку или забронировать яхту в Монте-Карло на выходные);
  • повышенные мили по кобрендинговым картам (позволят почти в два раза быстрее накопить на премиальный билет);
  • дополнительную карту Priority Pass (доступ к VIP-залам аэропортов (часто за небольшую дополнительную плату));
  • повышенный кэшбэк и процент на остаток (позволит больше заработать на крупных суммах).

Также премиальные карты предоставляют скидки на проживание в дорогих отелях, аренду машин, мастер-классы, брендовую обувь и одежду, ювелирные украшения, мебель и т.д.

Обычно в описании продуктов можно увидеть еще больший набор возможностей, но часть из них и так предоставляется бесплатно, даже клиентам с зарплатными картами. Например, обеспеченных людей привлекают возможностью бесконтактной оплаты покупок или интернет-банкингом. «Для какого-то из клиентов это дополнительный сервис, для кого-то – базовые услуги. В описании продуктов, как правило, указываются все доступные опции, чтобы клиент мог составить представление, за какой набор услуг он платит, и какие дополнительные возможности ему доступны. В особенности, если мы говорим о премиальных клиентах, которые всегда ожидают увидеть наполнение продукта, соответствующее их статусу», – поясняет Наталья Розенберг, начальник управления некредитных продуктов и дистанционного обслуживания Московского кредитного банка.

У кого лучше?

Согласно исследованию Сравни.ру, наибольший набор опций для состоятельных клиентов предлагает банк «Русский стандарт». Его карта «Visa Infinite» стоит 50 тыс. руб. в год. За эти деньги держатель получает бесплатный вход в VIP-залы аэропортов (у других банках эта услуга стоит 27 долларов США), страхование при поездах по России и за рубеж с максимальным лимитом выплаты до 1 млн долларов, 2% кэшбэка со всех покупок, а также доход в размере 7% с остатка средств по счету. Заплаченные за карту деньги окупятся, например, при платежах на сумму 2,5 млн руб. или при хранении на счете 714,3 тыс. руб.

Карта MasterCard World Black Edition от Московского кредитного банка принесет на положительный баланс 7% дохода, а по кредиту придется заплатить 26%. Пластик окупится при неснижаемом остатке в размере 714,3 тыс. руб. в течение года. Если будет больше, то на этом можно будет еще и заработать.

На третьем месте карта Visa Infinite банка «Авангард». К ней прилагается страховка на 1 млн долларов, карта Priority Pass с возможностью посещать VIP-залы аэропортов вместе с близкими и коллегами (до 10 человек), а также множество скидок за покупки и бронирование. Карта окупится, например, за счет скидки при бронировании Mercedes Clase V на новогодние каникулы в Барселоне (125,5 тыс. руб.).

Стоит отметить, что окупаемость карты – вещь условная, поскольку одни клиенты могут восполнить плату кэшбэками или дорогостоящими покупками, а другим достаточно личного менеджера, который сэкономит бесценное время состоятельных персон. Например, многие потребители готовы заплатить 10 тыс. руб. за карту Сбербанка только для того, чтобы не стоять в очередях, а получать обслуживание в комфортных условиях.

Топ-10 карт для VIP-клиентов

1
  • Бесплатный доступ в VIP-залы международных аэропортов по всему миру благодаря карте Priority Pass.
  • Скидки по программе «Мир привилегий Visa».
  • Страховая защита во время путешествий (до 1 млн долларов), экстренная помощь в случае чрезвычайной ситуации, медицинские и юридические консультации, страхование покупок и продление гарантии.
  • Cash Back до 2% на расходные операции по карте.
  • 7% на остаток по счету в рублях и по 1% в долларах и евро.

Условная окупаемость: при покупках на 2,5 млн руб. или при хранении 714,3 тыс. руб. в течение года.

2

Стоимость обслуживания: 50000 руб.

  • Скидки в сети при оплате по кредитке.
  • 7% на остаток по счету на сумму от 10 тыс. руб.
  • Ставка по кредиту от 26%.
  • Бесплатное снятие наличных в банкоматах по всему миру.

Условная окупаемость: при хранении 714,3 тыс. руб. в течение года.

3


  • Круглосуточный консьерж-сервис.
  • Страховка с покрытием до 1 млн долларов США.
  • Эксклюзивные предложения по программе .
  • Защита покупок на сумму до 20 тыс. долларов в год.
  • Карта IAPA (скидка до 50% в 20 тыс. отелей, до 30% при бронировании автомобилей в Avis, Hertz, National, Europcar и Holiday autos).
  • Международная карта Priority Pass.

Условная окупаемость: при бронировании Mercedes Clase V на новогодние каникулы в Барселоне (стоимость бронирования 125,5 тыс. руб.).

4

Стоимость обслуживания: 30000 руб.

  • Персональный менеджер.
  • 1% бонусов «Ярко» за каждую покупку, скидки до 13% при покупках в .
  • Страховая программа для путешествий (с покрытием до 750 тыс. евро).
  • Карта Priority Pass.
  • Служба экстренной поддержки.
  • 5% на остаток по счету (любая сумма).

Условная окупаемость: при хранении на счете от 600 тыс. руб. в течение года или при покупке гаджетов на 600 тыс. руб. в магазинах «Связной».

5

Стоимость обслуживания: 30000 руб.

  • Оформление до 3-х бесплатных карт категории Gold.
  • Скидка до 20% на аренду ячейки.
  • Обслуживание (вне общей очереди) во всех филиалах и отделениях банка.
  • Страхование путешественников.
  • Скидки до 15% при оплате у .
  • 1% на остаток при размещении на счете от 50 тыс. руб.

Условная окупаемость: при оплате услуг в «Новой поликлинике» на сумму от 300 тыс. руб.

6

Стоимость обслуживания: 21750 руб.

  • Страховой сертификат для обладателя карты и членов его семьи с покрытием на сумму до 700 тыс. евро.
  • Программа «Защита покупок» и «Продление гарантии».
  • Консьерж-сервис.
  • Программа .
  • Экстренная выдача наличных денежных средств, замена утерянной карты на новую.

Условная окупаемость: при покупке ювелирных украшений в магазинах «Адамас» на сумму от 310 тыс. руб.

7


  • Кредитный лимит до 2,5 млн руб.
  • Консьерж-сервис 24 часа в сутки.
  • Юридическая поддержка за границей.
  • Страхование покупок и продление их гарантии.
  • Страховой путешественников (до 3-х человек).
  • Экстренная замена карты и предоставление наличных средств в кратчайшие сроки.
  • Обслуживание в VIP-отделениях.
  • Возврат 0,5% от стоимости покупки в виде бонусов.

Условная окупаемость: при покупках на сумму от 4 млн руб.

8

Стоимость обслуживания: 20000 руб.

  • Начисление 1,75 мили за каждые 40 рублей.
  • 3 000 миль в подарок за первую покупку.
  • Скидка до 80% на повышение класса обслуживания на рейсах S7 Airlines.
  • Регистрация на стойках бизнес-класса S7 Airlines.
  • Страхование путешественников на сумму до 20 тыс. долларов.
  • Карта Priority Pass.
  • Консьерж-сервис.

Условная окупаемость: накопление на билет Москва-Сочи-Москва потребует покупок на 388,5 тыс. руб. (по обычным картам – 760 тыс. руб.).

9

Стоимость обслуживания: 15000 руб. или 0 руб. при сумме покупок от 1 млн руб. за год.

  • Скидки по программе .
  • Скидки на автомобили Mercedes Benz.
  • Сим-карта для заграничных звонок с балансом 10 у.е.
  • Консьерж-сервис.
  • Программы страхования: «Защита покупок», «Продление гарантии», страхование выезжающих за рубеж (на сумму до 3 млн руб.).
  • Карта Priority Pass.

Условная выгода: стоимость обслуживания стоит меньше, чем полисы страхования, оформляемые к карте.

10

Стоимость обслуживания: 10000 руб.

  • Программы скидок и привилегий .
  • Обслуживание без очередей в комфортных зонах.
  • Персональный менеджер.
  • Сервис экстренной выдачи наличных в случае утраты карты за границей.
  • Программа «Защита покупок» и «Продление гарантий».
  • Медицинская и юридическая поддержка за рубежом.

Условная выгода: обслуживание окупается при бронировании 7 ночей в отеле All-Suites Spa Hotel Pokrovka Moscow.

Пафос в сторону

Как видно, карты имеют множество преимуществ, за которые в ряде случаев можно не переплачивать. Например, если состоятельный человек просто имеет большие остатки средств на своем карточном счете, то можно подобрать обычную карту с максимальным начислением процентов. Когда по карте происходит много покупок – заработать на этом можно с помощью карт с повышенным кэшбэком. Если происходит много поездок, то лучше выбрать карту с повышенным начислением миль, бесплатной страховкой и доступом в VIP-залы аэропортов.

Рассматривались кредитные и дебетовые карты топ-100 банков по размеру активов на 1 ноября 2015 года. В рейтинге карты сортировались по стоимости обслуживания и максимально возможному набору опций, которого нет у обычных карт.

Исследовательская компания Frank RG представила рейтинг лучших банков для премиальных клиентов. Согласно ее методике, это люди с ежемесячным доходом от 200 тыс. руб. и средствами от 4 млн.

Всего в исследовании участвовали 13 банков, однако результаты остальных участников компания не объявляет. «Мы считаем, что важно понимать, кто лучший, и ориентироваться на лидеров, а результаты остальных банков мы предоставляем непосредственно им», — сообщила руководитель исследования, главный эксперт Frank Research Group в сегментах Affluent & Private Banking Любовь Прокопова.

Рейтинг рассчитывался на основании оценок в семи категориях: надежность, организация сервиса, удобство дистанционного обслуживания и т.д. Важным параметром для состоятельных клиентов, согласно исследованию, также является удобство обслуживания за границей и инвестиционные сервисы.

Кроме того, аналитики Frank RG назвали лидеров в пяти отдельных направлениях. «Лучшим стал банк, у которого самое сбалансированное предложение по всем параметрам, но есть банки, которые особенно преуспели только в одной категории из семи», — объясняет Прокопова. Например, Альфа-банк стал лучшим по удаленному обслуживанию. У банка «Открытие» — лучшие предложения по небанковским привилегиям, куда входят, например, консьерж-сервис или доступ в бизнес-залы аэропортов. «Открытие» также предоставляет лучшие банковские продукты премиальным клиентам. «У банка хорошие ставки по депозитам, карточное предложение и условия по конвертации валюты, при этом ни один из пятерки лучших банков не получил высшую оценку по этому критерию», — отмечает эксперт Frank RG.

В отличие от рейтинга прошлого года в пятерку лучших не вошел ВТБ24. Банк меняет стратегию работы с этой категорией клиентов, модель премиального обслуживания в банке переживает достаточно серьезные изменения, сообщила пресс-служба ВТБ24 в ответ на запрос РБК.

Все остальные лидеры присутствовали в топ-5 прошлого года (тогда пятое место заняли два банка — Сбербанк и Ситибанк). «Хотя другие банки тоже активно развивают премиальное обслуживание, банки, которые занимаются этим давно, тоже не стоят на месте, и новым игрокам все сложнее догнать лидеров», — говорит Прокопова.

Из 100 крупнейших банков, которым аналитики Frank RG предложили принять участие в исследовании, откликнулись 13. Исследователи провели экспертные интервью с руководителями подразделений Premium Banking, а также опросили более 3 тыс. клиентов, входящих в премиум-сегмент. Согласно методике исследования, это клиенты с ежемесячным доходом от 200 тыс. руб. и суммой не менее 4 млн руб. на счетах. На основе опроса были сформированы и распределены по важности семь категорий, по которым оценивались премиальные программы в банках. Самой важной клиенты назвали надежность, на втором месте — сервис и удобство дистанционного обслуживания, на третьем — предлагаемые банком продукты и услуги.

Аналитики также организовали 41 посещение отделений «тайными покупателями» и открыли 13 пакетов премиального банковского обслуживания. Надежность банков определялась по двум параметрам: присутствию банка в перечне системно значимых и на основании рейтинга надежности банков Forbes. Удобство дистанционного обслуживания оценивала компания «Фабрика Юзабилити». По каждой категории банки получили оценку от А (лучшая) до D (худшая).

Спрос на премиум-программы растет

Состоятельные клиенты важны для банков, поскольку они имеют относительно стабильный доход и уровень накоплений, говорит Любовь Прокопова. С ней соглашается начальник управления по работе с состоятельными клиентами Промсвязьбанка Виталий Роговой: на клиентов премиальной программы Промсвязьбанка Orange Premium Club приходится до 30% пассивов. При этом число состоятельных клиентов невелико — около 5% от числа розничных клиентов, отмечает руководитель отдела по работе с клиентами премиум Райффайзенбанка​ Кирилл Матвеев.

Состоятельная клиентура в последние полтора года растет у российских банков — из-за изменений в налоговом законодательстве россияне закрывают счета за границей и переводят свои сбережения в Россию, рассказывает руководитель инвестиционного департамента UFG Wealth Management Антон Толмачев. При этом люди не до конца доверяют банкам и неохотно несут туда деньги, подчеркивает он.

Тех, кто все-таки решается на это, сейчас все больше интересуют инвестиции, говорит Виталий Роговой. «Если раньше премиальному вкладчику было достаточно валютного депозита, то сейчас, когда ставки не выше 1%, у многих клиентов появляется спрос на валютные инвестиционные инструменты», — рассказывает Кирилл Матвеев.

Как выбрать лучший из лучших

Доверять средства стоит только самым надежным банкам, говорит основатель консалтинговой группы «Личный капитал» Владимир Савенок. «Понять, насколько надежен банк — сложно, поэтому как премиальным клиентам, так и всем остальным лучше идти в крупнейшие банки с госучастием», — категоричен эксперт. Антон Толмачев говорит, что кроме банков с госучастием также устойчивы «дочки» западных банков. «У них диверсифицированная модель бизнеса, и когда западные банки приходят в Россию, они жестко ограничивают свои риски в отличие от обычных российских банков», — поясняет он.

И все-таки западный банк, несмотря на необходимость иметь дело с налоговой инспекцией, — это идеальный выбор, когда речь идет не только о надежности, но и о доходе, считает Толмачев. «Объем российского рынка долларовых облигаций — $140 млрд, а рынка США — $18 трлн. Понятно, что широкий выбор инструментов российский банк не сможет предоставить», — поясняет он. Причем состоятельным клиентам подойдут низкорискованные инвестиции и вложения в облигации, говорит Толмачев.

Недавно компания Frank RG, занимающаяся бизнес-исследованиями, определила рейтинг банков РФ, чьи показатели обслуживания клиентов премиум-сегмента являются наиболее высокими.

7 категорий вошли в область исследования, среди них такие, как надежность, скорость обслуживания, уровень сервиса и другие. Кроме того, рейтинг оценивал и показатель доступности банковских услуг за рубежом.

Объектами исследования стали 13 банков.

Сразу за ним следует отечественный «Альфа-банк», после которого на почетных третьем, четвертом и пятом местах расположились «Промсвязьбанк», «Ситибанк» и старожил финансового рынка России — Сбербанк. Что касается последующих мест, то подробности остаются неизвестными.

По словам Любови Прокоповой, занимающей должность ведущего эксперта группы Frank Research в сегменте Affluent & Private Banking, для широкой общественности вполне достаточно того факта, что определены бесспорные лидеры.

Всем остальным участникам исследования направлены результаты рейтинга, которые теперь являются их корпоративной приватной информацией.

Любовь Прокопова

Группа Frank RG оценивала и разноплановость услуг. Некоторые банки делают упор на какой определенной услуге в ущерб другим финансовым продуктам.

По мнению аналитиков группы Frank RG, «Открытие» отлично работает по валютному направлению, предлагает эксклюзивные проценты для вкладов. По данным показателям этот банк даже опережает признанных лидеров, занимающих почетные первые места.

Если сравнивать год 2015 и 2016, то в рейтинге зафиксированы некоторые изменения. Известный банк ВТБ24 не смог выйти в лидеры. В самом банке это обстоятельство объясняют тем, что в настоящее время происходит смена стратегии развития финансового учреждения, разрабатываются новые стандарты обслуживания клиентов премиум-сектора.

Что касается банков, занявших первые пять позиций, то, как считает Любовь Прокопова, их методы и подходы в развитии премиального обслуживания позволяют им достигать новые высоты, которые становятся недоступны игрокам, задержавшимся в росте по тем или иным причинам.

Премиальное банковское обслуживание, или Premium Banking, - относительно новое понятие для российского рынка банковских услуг. Пионером российского рынка премиального обслуживания является Ситибанк, который представил российским клиентам премиальную программу Citigold в 2002 году. В 2009–2011 годах на рынке появились специализированные премиальные программы в банках с иностранным участием - Райффайзенбанке и ЮниКредит Банке, затем в наиболее крупном и передовом частном российском банке - Альфа-Банке. Позже свои премиальные программы представили крупнейшие банки с государственным участием - Сбербанк и ВТБ24. Начиная с 2014 года конкуренция на рынке премиального обслуживания ужесточается: в рамках стратегического планирования развитие премиального сегмента становится приоритетной задачей все в большем количестве банков. В 2014-2015 годах на рынок вышло рекордное количество премиальных программ: они были запущены в банках «ФК Открытие», Промсвязьбанке, Росбанке, Россельхозбанке, банке «Санкт-Петербург» и др. В условиях растущей конкуренции запущенные ранее премиальные программы также претерпели значительные изменения. Ввиду того что премиальное обслуживание у наиболее крупных игроков банковского рынка уже сформировалось, рынок постепенно выходит на стадию поступательной стабилизации, и все больше банков заявляют о том, что не ставят перед собой задачу увеличения клиентской базы. Основным приоритетом становится повышение качества обслуживания текущих клиентов. Рыночные доли участников рынка премиального обслуживания закрепляются за определенными игроками, и для менее крупных банков успешный запуск премиальной программы обслуживания становится все более сложной задачей.

Источник: Frank Research Group

Определение сегмента Affluent

Под сегментом Affluent на российском рынке банки подразумевают клиентов с совокупными остатками на счетах от 1–4 млн рублей, а также клиентов с ежемесячным доходом от 250 тыс. рублей в Москве и от 150 тыс. рублей в регионах. При этом анализ клиентов по доходам и остаткам осуществляется параллельно, то есть, даже если клиент не имеет средств на счетах в банке, его могут отнести к сегменту Affluent только по уровню его доходов. «Если мы видим, что у клиента ежемесячные поступления на карту более 250 тыс. рублей, то он нам интересен, поскольку, возможно, у него есть накопления в каком-то другом банке, а мы хотим, чтобы его накопления были у нас», - делился с нами своим подходом один из представителей банков. Возможно, накопления действительно есть, а возможно, их нет, но банк уже готов предложить клиенту премию в обслуживании и взять на себя дополнительные расходы.Так, на российском рынке премиальное банковское обслуживание получают не только клиенты, которые готовы разместить в банке 2-3 млн рублей, но также те клиенты, которые держат значительно меньшие суммы на текущих и карточных счетах (300 тыс. - 750 тыс. рублей), выполняют определенные требования по оборотам по карте (от 20 тыс. рублей в месяц в сочетании с небольшими остатками на счетах - до 100 тыс. рублей в месяц), получают кредиты на сумму 2-3 млн рублей или просто открывают премиальную карту.

Ввиду того что рынок премиального обслуживания в России довольно молод, многие банки находятся лишь на этапе формирования собственного понимания сегмента Affluent и того, как нужно строить премиальное банковское обслуживание. Основной целеполагания часто является развитие премиального банковского обслуживания в смысле наращивания рыночной доли, в то время как глубокий анализ доходной и расходной составляющих бизнеса сегмента не осуществляется. В то же время ситуация будет кардинально меняться: по мере снижения ключевой ставки ЦБ должен снижаться уровень заработка банков на остатках, что ограничит возможность предоставления банками дополнительных преимуществ значительному количеству клиентов.

Affluent vs Emerging Affluent

По мере взросления рынка премиального обслуживания все больше банков пойдут по пути ужесточения принципов сегментирования клиентов. Банки будут выделять в отдельные категории тех клиентов, которые действительно могут претендовать на премиальное банковское обслуживание, и тех, кто может быть премиальным клиентом лишь в перспективе.

Например, в определенный период своей трудовой деятельности клиент начинает получать достаточно высокий доход, показывает хорошие обороты по карте, оформляет ипотеку. Сегодня для многих банков такой клиент уже попадает в премиальный канал обслуживания. Однако с точки зрения жизненного цикла он не располагает накоплениями, и при более пристальном рассмотрении должен попадать в сегмент Emerging Affluent, который предшествует сегменту Affluent, предполагающему прежде всего наличие свободных средств, которыми банк может управлять в рамках премиального банковского обслуживания. В таком случае учет оборота по карте, поддержание карточных остатков, наличие ипотеки от определенной суммы будут лишь индикаторами того, что в будущем по мере роста накоплений клиент может полноценно перейти в целевой сегмент Affluent. А поскольку по статистике годовой доход клиента сегмента Emerging Affluent, как правило, стабильно увеличивается и в определенный момент клиент естественным образом «дорастает» до премиального обслуживания, для банка важно просто не потерять данного клиента. Зачастую именно страх потерять перспективного клиента вынуждает банки предлагать премиальное обслуживание уже сейчас, но только уровень целевой доходности может помочь банкам определиться, где стоит «выращивать» клиента Emerging Affluent - в рамках премиального обслуживания либо за его пределами.

 
Статьи по теме:
Лидеры и аутсайдеры Какие страны относятся к аутсайдерам
15-02-2010 13:18 Страны-аутсайдеры получили прозвище PIGS (свиньи) Появившаяся с легкой руки экономистов Goldman Sachs аббревиатура , объединяющая потенциальных экономических лидеров, стала обрастать клонами. Для потенциальных аутсайдеров - Португалии,
Комиссия по градостроительству, государственной собственности и землепользованию
1. Комиссия по землепользованию и застройке (далее - Комиссия) создается в целях подготовки Правил землепользования и застройки в соответствии с Градостроительным Земельным кодексами Российской Федерации, а также для решения следующих задач: Рассмотрение
Что такое сборные конструкции?
Унифицированные, заводского изготовления конструкции. Сборные конструкции в строительстве, конструкции, собираемые (монтируемые) из готовых элементов, не требующих дополнительной обработки (обрезки, подгонки и пр.) на месте строительства. Элементы сборны
Устойчивость и надежность банка
2.2 Анализ депозитных операций ПАО «Сбербанк России» Привлечение средств частных клиентов и обеспечение их сохранности остаются основой бизнеса ПАО «Сбербанк России» привлекает средства в срочные депозиты, вклады до востребования, включая банковские карты