Потрясающие истории. Борис Дьяконов

Когда пришёл приказ Центробанка об отзыве лицензии, я сидел в кабинете, охреневал и плакал. Мне было так стыдно перед всеми. Ты кто? Ты тот, кто всё просрал. Жизнь проносилась перед глазами. Это была не просто работа и не просто банк.

Я проработал в «Банке24.ру» 12 лет. Совсем маленьким пришёл и приложил руку, наверное, ко всему, пока в прошлом году не стал предправом. Я нанимал сотрудников, придумывал сервисы, ремонтировал офис - был сильно вовлечён во всё. В страшном сне мне не могло присниться, что дойдёт до такой ситуации.

Пациент умер абсолютно здоровым. У банка было хорошее финансовое состояние. Все деньги были на месте, нигде не было недостач. Обычно, когда отбирают лицензию, СМИ пишут, что банкиры что-то стырили, или про вклады, не учтённые в балансе. Мы ничего не тырили. Это не та история, когда банкиры, застигнутые врасплох, выбрасывают сервер с 4 этажа и сжигают бумаги. Всё было нормально, но ЦБ решил, что у некоторых наших клиентов были сомнительные операции. Что же, это право регулятора.

Банк родом из Екатеринбурга, и у нас здесь было много клиентов, каждое четвёртое предприятие у нас обслуживалось. Когда отозвали лицензию, началась общегородская паника. Город вроде бы большой, но все друг друга знают. Мне было страшно ходить по улицам, я забросил спортзал. Ну как я опозоренный буду спортом заниматься? Однако самое потрясающее, что знакомые люди, у которых деньги зависли в банке, вдруг начали меня поддерживать. Кто-то предлагал вместе бухнуть, кто-то - помочь деньгами, кто-то говорил: «Мы всё понимаем, не парься».

В чём чудо? Мы сделали ставку на открытость и начали общаться с клиентами, успели написать очень искренний пресс-релиз и его разослать. Но как только пришли люди ЦБ, временная администрация, нас заставили его снять с сайта. Мы привыкли общаться с клиентами, но нам отключили интернет, отобрали компьютеры, сказали - на телефоны не отвечать. У ЦБ подход такой - офисы закрыть, на двери повесить бумажку с инструкцией для вкладчиков. Это работает в банковской рознице, где много офисов и клиенты-физики. А у нас было 40 000 клиентов-предпринимателей и по одному офису в каждом городе-миллионнике.

Тогда мы создали группу в Facebook в поддержку клиентов, начали с личных телефонов переписываться с людьми. Скинулись с сотрудниками и сделали смс-рассылку для тех, кто не пользуется социальными сетями. При этом одного из сотрудников, который активно поддерживал клиентов в соцсетях, подкараулили у подъезда, засунули в машину, ему угрожали. Мы написали заявление в милицию, но там всё спустили на тормозах. Кто напал и зачем, мы так и не поняли.

И в этот момент начало происходить странное - люди стали приезжать в офис, привозить цветы, подарки. Не только в Екатеринбурге, но и Москве, Питере, везде. У меня разорвало фейсбук, твиттер. Причём сообщений с поддержкой было на порядок больше, чем «верните деньги, сволочи». Люди подали петицию в ЦБ с просьбой вернуть нам лицензию, которая собрала больше 8 000 подписей.

Я расставил приоритеты так. Первое - вернуть деньги клиентам. Второе - спасти команду. Третье - максимально рано предупредить людей, если не получится сохранить коллектив. Ключевая проблема была одновременно и самой простой. Чтобы выполнить все обязательства перед клиентами, деньги у нас были изначально. Но процедура ликвидации банков такова, что регулятор должен соблюсти ряд формальностей. Два месяца работает временная администрация, затем - арбитражный суд. Он загружен, слушания постоянно переносятся. Но сейчас уже понятно , что до конца весны все клиенты получат свои деньги назад. А это не такой уж частый случай в российской банковской системе.

С людьми было тяжелее. Всего в банке работало около 900 человек. С приходом временной администрации сотрудникам начали задерживать зарплату. Это было очень болезненно - у людей семьи, кредиты. Почти с каждым я пообщался лично или по скайпу, попытался объяснить ситуацию. Словами сыт не будешь, поэтому топ-менеджмент скинулся, и мы сделали кассу взаимопомощи. Сотрудники, попавшие в тяжёлое положение, могли брать оттуда деньги без документов и лишних вопросов. Мы перешли в режим стаи - каждый руководитель отвечал за своих людей.

Параллельно начала разворачиваться вторая сюжетная линия - множество людей стали приезжать и смотреть, что можно у нас купить. Весь топ и не топ российского банкинга. Кто-то хотел купить интернет-банк. Но феномен «Банка24.ру» был не в софте, а в экосистеме. Мне было важно сохранить команду. Кто-то очень долго принимал решение, где-то личной химии не возникло.

Например, мы вели переговоры с очень известным российским банкиром. С ним могла получиться синергия. Но он пришёл и просто всех обосрал. Команда говорит: «Мы готовы работать с этим человеком, только если ты попросишь и чтобы сохранить банк». А для меня важно сохранить банк, чтобы оставить команду. Несуразица какая-то.. Парень из Екатеринбурга, который председателем правления успел поработать 5 месяцев и потерял лицензию, был признан лучшим в профессиональной среде. С ума сойти.

Перестал ли я рефлексировать? Нет, до сих пор каждый день переживаю крах «Банка24.ру». Говорят, что сохранить лицо вроде бы удалось. Но цель была не в этом, цель была - не стесняться парня, которого видишь с утра в зеркале. Чтобы её достичь, мне предстоит в «Точке» создать потрясающий сервис для предпринимателей. Пусть им хоть где-то будет по кайфу.

Фотография на обложке: Белицкий Антон/TASS

«Вот вам анекдот про краткий рецепт успеха. Василий Иванович Чапаев выиграл чемпионат по задержке дыхания под водой. И вот он выныривает, ему вешают на шею медаль. Подбегает Петька и говорит: «Василий Иванович, поздравляю! Но ты ведь ни плавать, ни нырять не умеешь? Как так?». Чапаев: «Если честно, Петька, то я просто трусами за корягу зацепился».

Этот анекдот любит рассказывать Борис Дьяконов, руководитель банка для предпринимателей «Точка» (финансовая группа «Открытие»). Потом он добавляет, что примерно так и пришел в бизнес: зацепился трусами за корягу.

Когда я готовилась к интервью с Борисом, у меня постоянно возникал вышеозвученный вопрос «Как так?».

Я читала про него «Учился на философа, потом был пастором методистской церкви, потом попал в банк», и думала: «Пастор попал в банк? Как так?».

Потом Борис вырос от инженера интернет-технологий, который «делал сайтик для одного банка», до руководителя «Банка24.ру». У банка отозвали лицензию, но в СМИ это назвали «самой красивой смертью». Клиенты несли цветы к офису, а петицию с просьбой вернуть лицензию подписали более 8 000 предпринимателей. А еще банк расплатился со всеми долгами.

И снова этот вопрос: «Как так? Почему люди не проклинают развалившийся банк, а несут цветы и просят его вернуть?».

В декабре 2014 года команда из 400 человек, работавшая в Банке24.ру «реинкарнировалась» в виде банка для предпринимателей «Точка». Как показывает индекс лояльности, клиенты обожают компанию, и называют сервис и технологии «Точки» «сверхсознательными».

…Борис отказывается называть себя банкиром, говорит, что в нём «всё не так» и уверен, что быть предпринимателем - это чуть-чуть мутация.

Читайте ниже, как вписать собственную уникальность в большой проект, что его двигает вперед, нужен ли стартовый капитал и почему в жизни обязательно должно быть немножко damage.

Борис, скажу честно: когда я читала вашу историю, у меня была куча вопросов. Вы учились на философском факультете, потом были пастором, читали проповеди, а потом вдруг стали инженером по интернет-технологиям в банке. Во-первых, я не понимаю, как пастор попал в банк.

История была следующая. Да, я учился на философском факультете, был пастором методистской церкви, потом поехал учиться в Америку, а потом вернулся в Россию и хотел чуть-чуть поработать. К этому моменту я научился делать всякие веб-сайтики, чуть-чуть админить UNIX-системы. И я пришел на собеседование к крупнейшему интернет-провайдеру в Екатеринбурге. Они меня не взяли. А один местный банк в это время очень хотел сайтик. И они упросили меня пойти к ним. Это было летом 98-го года.

Хорошо. А потом - пошло-поехало - вы росли в банковской сфере, ступенька за ступенькой и, наконец, стали руководителем «Банка24ру». У банка отозвали лицензию, вы выплатили все деньги вашим клиентам. Клиенты вас обожали, писали петицию и в конце 2014 года вы вернулись с проектом «Точка». В какой момент вы вдруг поняли, что вы, оказывается, банкир?

Я до сих пор не называю себя банкиром. Не думаю, что у меня призвание быть банкиром. У меня призвание делать сервисы, от которых людям хорошо, и вкладываться в других людей, чтобы те делали сервисы, от которых другим хорошо. Просто так случилось, что эти сервисы чаще вокруг финансов и платежей.

Я почему вас мучаю так подробно на этот счет. Люди всегда просят спросить у героев интервью: «Узнай, как они добились таких высот! Как они пришли к этому?». А герои отвечают: «Да фиг его знает». Там нет ни одной истории типа «я поставил себе цель и шел к ней». И вот вы тоже в ответ на эти вопросы любите рассказывать анекдот про Чапаева и корягу.

В прошлом интервью Алексей Васильчук - известный ресторатор - говорит, что тоже попал в ресторанный бизнес случайно. Говорит, занимался строительным бизнесом, и потом - бац - все как в тумане, и вот он уже совладелец большого ресторанного холдинга.

Это больше похоже на правду, чем истории про кто-то поставил цель и к ней упорно шёл. Я не очень могу представить, что бывает, когда ты дойдёшь до поставленной цели. «Ок, я дошёл до цели и что дальше?».

- Хорошо, тогда задам вопрос так. Что вами движет все эти 20 лет?

Две штуки. Первое: мне просто нравится создавать что-нибудь сервисное. Мне нравится работать в зоне «изменения опыта потребления». Прозвучало как научное определение, да?

Объясню проще. Есть продукты, которые мы привыкли потреблять определенным образом. Например, обычное такси. И вот появляется, скажем, Uber. Вроде функция та же самая: твою попу везут из точки А в точку В. Но при этом опыт, который возникает в результате, совершенно другой, не говоря о том, что цена ниже и так далее.

Мне нравится менять что-то в области взаимодействия людей с занудными сервисами. Привносить в них легкость и полезность.

Вторая штука, которая меня прет, это командная работа с людьми. На стыке вот этих двух штук мы и создаем все свои продукты.

- А если говорить про «Точку». Какую услугу или какой сервис вы сделали круто, вот прямо лучше всех?

Да всё, пожалуй. Правда. Там внутри столько есть всего прекрасного! Для предпринимателей, которые внешнеэкономической деятельностью занимаются, это вообще лютый трэш. Мы полностью переизобрели процесс.

Еще сейчас растёт класс - я их называю «вынужденные предприниматели» - когда человека сделали ИП-шечкой, чтобы он мог оптимально налоги платить. Для них вести ИП - это целый геморрой: «Куда бежать, что сдавать?». А мы прямо из интернет-банка за него считаем все налоги.

«Когда дело не в деньгах, а в чём-то большем, деньги становятся закономерным следствием. Сегодня Точка вышла на безубыточность. И это - следствие нашего с вами успеха. Полтора года назад мы решили стать самым удобным и полностью дистанционным банком для малого бизнеса. За эти полтора года нашими клиентами стали 40 000 предпринимателей по всей стране, и это только начало. Мы будем и дальше шагать по стране, делать мир удобным для бизнеса и доставлять счастье предпринимателям. Спасибо всем, кто верил, помогал, ругал и был рядом.

Правильный ответ - всё. Второй правильный ответ - ничего. Потому что куда взгляд ни падает - мне всё не нравится. Я такой профессиональный «недовольщик». Все говорят: «Когда ты уже чего-нибудь хорошее скажешь?». Ну как тут говорить хорошее, если ещё столько всего можно улучшить?!

- Вы вышли на безубыточность за 1,5 года. Это вообще быстро для банка?

Да, это хорошо. Обычно подобные проекты выходят на безубыточность за 3-5 лет.

- Ну так почему у «Точки» все складывается так хорошо?

Если честно, то надо просто любить своего клиента, и рано или поздно вокруг этого создастся известный бренд. Был американский фильм «Поле его мечты», в котором чувак строил стадион. В нем была такая фраза: «Build it and they will come» (Построй это и они придут). Вот что-то из этой серии.

«Наша сила в том, что мы всегда очень сфокусированы на нашем клиенте. На тех людях, которые вкладывают свою силу, энергию, душу в то, чтобы менять мир.

У новых сотрудников я всегда спрашиваю: „Вы ели сегодня?“. Они говорят: „Да?“. Я говорю: „Вы сегодня одеты?“. Они говорят: „Да!“ И вот это все появилось благодаря предпринимателям. А мы здесь для того, чтобы делать их жизнь хоть чуточку лучше».

Из выступления на Bitrix Day

Про костюм бутерброда, scrum и опыт Zappos

Я знаю, что у вас в офисе есть комната, которая называется «Скрамочная». Как изменились процессы, когда появился SCRUM? Эффективнее стало?

Смотря в чём мерить эффективность. Мне кажется, что мы стали более гибкими. Хотя моя мама всегда говорит: «Если кажется - перекрестись».


Скрам-доска, - фотография Катерины Гофман

- А вообще «гибкость» - это что такое в вашем понимании?

Чарльзу Дарвину приписывают фразу «Выживает сильнейший». Но в оригинале его фраза звучит так: «[Выживает]…не самый сильный, не самый умный, но тот, кто готов адаптироваться к изменениям». Например, отзыв лицензии у «Банки24.ру» - это тоже изменение. Гибкость - это как раз про это. Мы смогли выжить благодаря тому, что быстро приспособились к изменениям.

«Иногда берешь яхту в аренду, и там есть такая игра. Ты берешь ее в аренду у чартерной компании, и задача ее сдать, чтобы тебе не насчитали штрафов. А штраф могут насчитать за все: за разбитую кружку, за тарелку и так далее.

Как-то в Турции я сдавал яхту в чартере. И пришел приемщик - старый, хорошо поживший моряк-турок. Посмотрел, сказал мне заветные для чартерного капитана слова «no damage», у тебя нет штрафов. А потом добавил, что «a good captain is a one who sank the ship» - «хороший капитан это тот, кто утопил корабль».

Мне это показалось такой дичью. Я такой: «Ты что имеешь в виду?», а он говорит: «Слушай, я не хочу, чтобы ты утопил именно этот корабль, но, вообще, если ты сдал все без damage, ты, наверное, особо не научился».

Из интервью Олегу Тинькову

- Я знаю, что вы ездили в Лас-Вегас перенимать опыт у Zappos. А какая Zappos-овская идея вас вдохновила?

Эдуард Пантелеев, вдохновивший в своё время Банк24.ру и с которым вместе мы всё делали, вытащил нас и ребят из Кнопки туда. Когда люди читают книжку Тони Шея, то кажется, что в Zappos собралась такая толпа фриков, которые всегда на позитиве. Но я заметил, что в Zappos дохрена регулярного менеджмента. На тот момент там даже чуть-чуть армия была. Но такая ответственная и радостная армия. На каждый случай жизни формочки, опросники, процессы, измерения.

- Выходит, там много жестких процессов, да? Нет такого, что там только бабочки-бабочки-бабочки?

Да, это первое, что меня вштырило. Второе - это то, насколько ребята сфокусированы не на тапках, которые они продают, а на опыте, который они создают.

И третья штука, которая меня потрясла, это уровень осознанности их рядовых манагеров.

Их штаб-квартира находится в даунтауне Лас-Вегаса - это даже хуже нашего Нижнего Тагила. Там в массовке нет никого даже с подобием высшего образования. Короче, там живут такие ПТУшники, которых жизнь прямо потрепала.

Но при этом, когда с ними говоришь - с обычными рядовыми манагерами - ты понимаешь, что их уровень осознанности и ответственности выше, чем был у нашего топ-менеджмента на тот момент. И я прям охренел от этого!

- Короче, ласвегасовкие ПТУшники оказались на полсантиметра выше вас - топ-менеджеров.

Если бы только на полсантиметра, я бы это себе как-нибудь объяснил. Они были значительно выше.

Я смотрела интервью директора одной крупной компании, который утверждал, что руководитель должен погружаться во все процессы. Он рассказывал, что переоделся в костюм бутерброда и ходил раздавал листовки. А насколько вы разбираетесь во всех процессах?

Я должен сознаться в одной вещи. Я никому в ней ни разу не сознавался. Готовы? Я ни разу не ходил в костюме «бутерброда».

- Это очень печально:)

Банкиры часто относятся к тем, кто обслуживает клиентов типа из серии мальчики, девочки там что-то отвечают… На самом деле - это пипец как сложно. Я, конечно, могу ребятам из нашего он-лайн офиса что-то подсказать, но иногда я сажусь рядом с ними и с таким мистическим ужасом смотрю, как они бегают и нажимают на разные кнопочки. И потом я ухожу оттуда с мыслью: «Блин, кнопочек надо делать явно меньше».

Про стартовый капитал, ген предпринимательства и отмазки

Многие читатели спрашивали про стартовый капитал. Как вы думаете, отсутствие стартового капитала - это все-таки отговорка или нет?

С одной стороны, глупо отрицать, что стартовый капитал нужен. С другой стороны, я ещё не видел ни одной ситуации, где успех произошёл бы благодаря ему. У людей есть иллюзия, что деньги - это волшебный ингредиент. Ты его добавляешь - и бац - приходит успех. У меня есть друг, который начал делать мощный промышленный стартап. И в начале 90% стартового капитала так бездарно…как это сказать…

- Скажите корректно…

Короче, он его проср*л. Но думал, что проинвестировал. А дальше, на оставшиеся 10%, он в условиях дефицита денег, смог придумать реально красивые финансовые, инженерные и сбытовые решения. С деньгами он бы ничего из этого не сделал.

Люди думают:»У меня бизнес убыточный; надо добавить денег - и всё сложится». Как правило, нет. Просто на выходе человек будет бегать от кредиторов с ещё бОльшим долгом.

- То есть, получается, отсутствие денег - это просто отмазка.

Нет, это не отмазка. Это объективная реальность: они либо есть, либо нет. Но многие ей прикрываются. Иногда это очень удобный способ думать, из серии «Вот была бы я метр восемьдесят с правильными параметрами - всё бы у меня в жизни было хорошо; а я метр семьдесят пять, поэтому никто меня не любит».

Более десяти лет назад появилась информация о том, что есть ген предпринимательства. Якобы учёные выявили 42 общие черты тех, кто успешен в бизнесе. Если бы вы открывали этот ген, из чего бы он состоял?

Из всего того, чего у меня нет.

- Гениальный ответ. А чего у вас нет?

Мне кажется, мне дерзости не хватает. У меня есть своя теория про предпринимателей. Я считаю, что это люди, у которых есть мутация, толкающая их делать шаг в неизвестность.

Вот подумайте: с точки зрения биологии больше шансов выжить у того, кто сидит дома. У того, кто готовит кашу, разгадывает сканворды, смотрит телевизор, пьёт пиво.

А теперь подумайте про людей, которые поехали открывать Америку на корабликах. Чтобы снарядить корабль и поехать на край земли - туда, где ещё никто не был - это же надо обладать чуть-чуть мутацией. Это какие-то абсолютно другие мотивы, другая система ценностей, другое чувство риска - всё другое. И вот мне хочется думать, что современные предприниматели - это в некотором смысле потомки тех, кто плыл на этом корабле.

- Отличная теория! А это можно развить в себе или это врождённое?

У меня есть любимый русский писатель, товарищ Гончаров. Он всю жизнь просидел в своей деревне и написал «Обломова», по большому счёту, с себя. Был консервативный и работал, кажется, в МИДе.

А потом взял и сгонял в экспедицию на военном парусном корабле. Экспедиция длилась 2,5 года, он написал об этом «Фрегат «Палладу». Он потом вернулся домой и опять всю жизнь не выходил из своей деревни. Мне кажется, эта история даёт надежду всему человечеству.

Еще одна отличная история. Кстати, те же люди, которые открыли ген предпринимательства, вывели такую странную статистику: что 20% британских и американских предпринимателей -дислексики: Брэнсон, Тёрнер, Форд. А какой у вас «баг» есть? Что в вас не так?

Всё. У меня вообще всё не так. У меня память плохая. Я ленивый. Всё не так.

Я видела, у вас над рабочим столе висят разные бумажки: какие-то девизы, слоганы, духоподъемные цитаты. У вас там появилось что-нибудь новенькое?

Да, у меня как появилась новая бумажка. Это классическая цитата из Business Relations Владимира Герасичева. У них есть хорошая формула: «Результат ≠ Отсутствие результата + Красивая история об этом». Короче, это о том, что результатом не считается красивая история о том, как у тебя что-то не получилось.

- Слоган банка «Дело не в деньгах». А в чём дело конкретно для вас?

Меня просто прёт. Прет, когда получается что-то сделать. Прёт от работы с командой, от того, как мы все вместе растём и меняемся. Прёт, когда получается что-то делать для этого мира.

Блиц-опрос:

-Лучшая книга для предпринимателя - это…

- На что вы готовы, не задумываясь, потратить последние деньги?

На переживания.

- Какое главное открытие о мироустройстве у вас случилось недавно?

Я понял, что будущее - это сейчас.

- Исходя из своего жизненного опыта, опыта ведения бизнеса - о чём в своей жизни вы знаете точно?

Что я сейчас живой.

Благодарю за помощь в организации интервью Юлию Архипову

Три года назад Борис Дьяконов, на тот момент глава уральского «Банк24.ру», порвал шаблон. Когда в 2014 году у банка отозвали лицензию, он не стал, как обычно в России, выводить деньги и скрываться от вкладчиков, - сумма активов далеко перекрывала обязательства перед кредиторами. Дьяконов погасил долги, сохранил команду и перезапустил банк под новым названием - «Точка», за что был признан «банкиром года» . В «Точку» перешло большинство клиентов «Банка24.ру». Сейчас в «Точке» (входит в финансовую группу «Открытие») 700 сотрудников и более 70 тысяч клиентов, - она стала прибыльной. Управляющий банком Борис Дьяконов рассказал Inc., сколько в реестре малого бизнеса мертвецов, зачем банки уходят в другие отрасли и делают маркетплейсы и почему у хорошего ресторана не может быть амбиций стать самым проходимым местом в Москве.

От закрытия - до «Открытия»

После отзыва лицензии у «Банк24.ру» конкуренты делали нам предложения о покупке. В итоге мы перешли вместе со всеми технологиями и большей частью команды в «Открытие» и в феврале 2015 года запустили новый банк.

Историю запуска «Точки» нельзя назвать счастливой. К моменту ее создания мы были средним региональным банком с отозванной лицензией, слегка деревенской ментальностью и тяжелой инфраструктурой из 800 сотрудников, 20 офисов и трех интернет-банков.

За два месяца мы полностью перезапустили банк. С людьми, которые обслуживали наземную инфраструктуру (кассирами, операционистами, инкасаторами), пришлось попрощаться - мы решили стать полностью онлайновым банком для малого бизнеса. Осталось 300 человек: продуктовая разработка, менеджмент, маркетинг, продавцы и служба поддержки.

В декабре 2014 года «Банк24.ру» договорился с «Открытием» о переходе сотрудников и передаче технологий. Сумма сделки оценивалась в 350 млн рублей. Сервис для предпринимателей «Точка» был запущен на базе филиала «Бизнес Онлайн» ФГ «Открытие». Согласно условиям сделки с «Открытием», «Точка» не занимается выдачей кредитов или вкладов и не обслуживает розничных клиентов. «Точка» - неофициальное название «Банка24.ру» в Екатеринбурге.

Мы жестоко лажали первое время. Сначала с нуля спроектировали процесс удаленного открытия счета. Это выглядело так: собрались ключевые отделы, безопасники сказали: «Вот тут мы будем, это наш квадратик», потом юристы сказали: «Тут мы будем», потом - продажники… Получилась классическая процессная блок-схема из 10 кубиков. Она нам показалась идеальной, и мы стали по ней работать. И смотрим - что-то все очень плохо идет: от момента заявки до открытия счета выходит больше недели, клиентов теряем. Но в каждый отдел заглянешь - у них все хорошо, все выполняется…

Я начал смотреть на ситуацию со стороны клиента. Он говорит: «Вы офигели, мне 6 разных людей звонит, каждый что-то спрашивает, уточняет…» Я попробовал нарисовать, как заявка идет по цепочке, и чуть ли не половина заявок постоянно возвращалась на предыдущий этап. Это как еда в пищеводе. Пищевод должен быть спроектирован так, чтобы все в одном направлении двигалось. А тут оно постоянно обратно лезет!

Решение банально: надо планировать не от того, как тебе удобно, а от клиента. Мы использовали технологию customer journey mapping. Представили в уме весь путь клиента по привычным ему продуктам и услугам, чтобы найти технические и юридические возможности - как сделать всё удобно, быстро, дистанционно и без рисков.

Но мы не рассчитали загрузку ресурсов. У нас то безопасников не хватало, то продажников, то тех, кто к клиенту ездит, то тех, кто встречи назначает. Предыдущие отделы в цепочке старались, но заваливали подразделения, которые не справлялись.

У Голдратта (автора теории ограничений - Inc.) есть очень простая мысль - организуй всю работу вокруг ограничений. Весь завод не производительней самого слабого станка в цепочке. Если этот станок ломается, то остальной завод вообще нет смысла загружать работой. Хотя людям в отделах кажется: «Как так? Надо что-то делать!» А на самом деле - нет. Мы двигали часы, смены, чтобы в системе обеспечить ритмичность.

«Точка» - один из редких примеров того, как региональный банк вытащил себя за волосы из провинциального болота и стал федеральным игроком.

При всех амбициях ментально мы оставались региональным банком. Пришлось учиться думать в масштабе всей страны и строить бизнес «на вырост». Это все равно что перейти от бургерной у дома к созданию Макдоналдса.

Верно говорят: девушку можно вывезти из деревни, а деревню из девушки - вряд ли. Но нам это удалось. Мы меняли смены поддержки (чтобы покрывать пиковые нагрузки в центральных часовых поясах), привыкали писать везде московское время и избавлялись от уральского акцента - даже тренера для этого нанимали. «Точка» - один из редких примеров того, как региональный банк вытащил себя за волосы из провинциального болота и стал федеральным игроком.

О банковской сфере

Банк как институт абсолютно не нужен. Так же как людям не нужна больница. Когда человек болеет - он хочет поправить свое здоровье. Но ему не нужна больница как институт. Или возьмем почтамт - в моем детстве люди регулярно туда ходили. А сейчас я даже не помню, когда там был последний раз. Людям не нужен почтамт - им нужно связаться с близкими, получить от них посылочку. Функция осталась, но ее выполняют электронная почта, чаты, звонки и курьерская доставка. Вот то же самое сейчас происходит и с банками.

У банков есть искушение думать, что на соседней полянке хрен слаще. Поэтому они лезут в смежные отрасли: инвестиции, тревел…

Банки пребывают в иллюзии, что они владеют клиентом. И пытаются ему все по очереди попродавать, монетизируя это владение. Но ни один клиент так не думает. Ловишь Петю на улице, и спрашиваешь: «Ты знаешь, что тобой Сбербанк владеет? Просто потому, что он тебе когда-то карточку выдал». Вот Петя так не думает. А если понадобится, он эту карточку разрежет, выбросит и перейдет в условный Рокетбанк, который ему милее. Клиент владеет банком.

Фотогрфия: Андрей Стекачев / Inc.

У банков та же проблема, что и у сотовых операторов… Я помню очереди за мобильниками, за симку платили бешеные деньги. А сейчас сотовая связь - это commodity (товар широкого потребления - Inc.). И до банков это постепенно доходит - их услуги становятся commodity. На эту поляну пошли Google, Apple… Еще кто-нибудь придет. И банки пытаются придумать что-то сверху - сверх того, что они всегда делали.

В современной сетевой экономике товар - не услуга, товар - пользователь. Или более приземленный пример: когда люди идут в торговый центр, они думают, что пошли по бутикам, за покупками. А когда бутик приходит в торговый центр арендовать помещение, ему что продают? Трафик. Ему говорят: «Вот в том углу, где ты будешь арендовать лавку, будет столько-то посетителей». Люди платят за помещение, но по факту они платят за причастность к месту и трафик. С этой точки зрения, товар в торговом центре - это не то, что по полкам разложено, а люди, которые прошли раздвигающуюся дверь.

Ловишь Петю на улице, и спрашиваешь: «Ты знаешь, что тобой Сбербанк владеет? Просто потому, что он тебе когда-то карточку выдал». Петя так не думает.

Сейчас у банкиров модная тема - . Что называется, всего навалим, клиент чего-нибудь да купит, а нам, банкирам, глядишь, - копеечка. Как фича, это кажется потрясающе клевой идеей. Но я пытаюсь думать об этом с точки зрения клиента. Он с утра просыпается с мыслью: «Надо жене деньги перевести, контрагенту заплатить». У него нет с утра мысли: «Надо мне в маркетплейс зайти». У людей даже полочки в голове для этого нет, потребности нет.

Фотогрфия: Андрей Стекачев / Inc.

О ситуации с бизнесом в России

Количество зарегистрированных юрлиц в России ни о чем не говорит. Там столько «поганок» и мертвечины… Мы оцениваем живой рынок в чуть более 1,5 млн юрлиц.

В слабом развитии малого и среднего бизнеса виноват НДС. Он был придуман для тормоза переразогнанных экономик с кризисом перепроизводства. И ставка выше 10% - это прямо сильно на тормоза нажать. Мы не производим тарелок, крышек от унитазов, ручек и всего такого больше, чем экономика может переварить.

Про русских за границей говорят, что они - щедрые, денег не считают и кутят красиво. Но это же не потому, что мы - самая эффективная экономика в мире по производству. И не потому что мы - самая инновационная экономика в мире: все изобрели, держим патенты, все нам роялти платят… Ни первое, ни второе. Это все - нефтяные брызги.

Я дико переживаю. Потому что куча моих знакомых предпринимателей сейчас думают: «А не устроиться ли мне опять куда-то на работу?».

О клиентах и сотрудниках

3 главные ошибки (по версии Бориса Дьяконова)

Верить, что у тебя всё хорошо, до того как клиент сказал, что всё хорошо. Например, мы сделали новую функцию - удобное добавление бухгалтера в интернет-банк. Она называется «добавить распорядителя с ограниченным входом». Клево сделали… Супер, думаю, будет. Еду в онлайн-офис слушать звонки. Первый же звонок - женщина-бухгалтер говорит, что не может зайти в интернет-банк. Ей отвечают, что можно ее сделать «распорядителем». И дальше прекрасное: «Нет–нет, мне распорядителем не надо, мне только смотреть и платежки готовить». Сделали все ровно то, что ей надо, но от слова «распорядитель» у нее в голове падает железная шторка и она говорит: «Я не буду просить директора меня распорядителем сделать. У нас такие отношения… Он мне доверяет, но зачем мне ключи от квартиры?» Одно слово! Месяцы работы, программисты старались, все тестировали… С точки зрения клиента всей этой работы не существует. Нет этих кнопочек, нет этих функций!

Думать, что все знают, что ты делаешь, даже если ты об этом рассказал. У каждой компаний в «Точке» есть страница, через которую ей могут счета выставлять, можно деньги запрашивать, через банк платить или картой. Удобная вещь. На графики смотришь - душа менеджера неистово радуется: цифры пользования растут. Встречаешься с клиентами - они рассылки получают, новости все видели - и говорят о потребностях, которые эта страница решает, - просто они о ней не знают. Мы этой штукой занимались квартал или больше, и у меня ощущение, что весь мир обязательно должен о ней знать, раз я знаю. А для мира это просто информационный шум, который пронесся мимо. Товара или продукта нет, пока его нет у потребителя.

Создавать фичи вместо востребованного продукта. Это лично моя ошибка. Я мыслю фичами. А давайте здесь вот это сделаем, а давайте там вот сделаем. А люди мыслят не фичами - люди мыслят удобством, целостным впечатлением, упаковкой. В контексте с ценой. Я иногда говорю разработке: «Давайте здесь кнопочку привинтим!». Привинтили, а дальше что? У людей нет потребности в кнопочке. К счастью, сейчас есть в «Точке» люди, которые меня бьют по мордасам, когда я очередную фичу приношу.

У наших работников нет инструкций и KPI. Они сами решают, что и как будут делать. Например, работников службы поддержки KPI мотивировали бы скорее закончить разговор, нежели решить проблему клиента. Но ведь клиент звонит не для того, чтобы с ним быстрее поговорили, а чтобы решили его проблему, которую мы же, скорее всего, и создали. Важно решить проблему за один звонок - без переключения на других специалистов.

К своим сотрудникам мы относимся как к клиентам. Актуализировали учебный центр, создали портал удаленного сотрудника и мобильное решение для удаленной работы. Купили всем айпады и правильно их настроили, чтобы ребятам было удобно.

Мне нравится слово «штаб». Оно не про офис, где просиживают штаны, а про место, где офицеры собираются выпить чаю, обсудить план войны и откуда они идут в атаку. Именно так мы проводим экспансию в регионы. Но начинается все часто с одного-двух человек, работающих из дома и готовых «раскачать» город. Если все идет хорошо, там позже появляются менеджеры по работе с клиентами, и потом у них появляется штаб.

Фотогрфия: Андрей Стекачев / Inc.

Трудности роста

Мы постоянно переизобретаем интернет-банк. Как-то пришла мысль: почему бы клиенту не общаться с нами в своем чате, - так появился первый в мире фейсбук-бот с функцией платежей. То заметили, что клиенты постоянно пересылают друг другу платежки с печатью банка, - и научились удобно делать это за них. Мы встроили бухгалтерию в интернет-банк и теперь сами ведем бухучет и формируем налоговые платежки.

У нас постоянно есть «топ» проблем. Есть такая штука в теории оптимизации систем: улучшение одного параметра приводит к ухудшению другого. Какое-то время была проблема: владельцы передают доступ бухгалтеру - ключи от интернет-банка, - а бухгалтер не может зайти. Мы эту штуку пролечили, и в «топ» выбилось что-то другое. Топ есть всегда. Мы что-то убираем - всплывает другое.

У хорошего ресторана не может быть амбиций стать самым проходным местом в Москве - для этого есть туалет на Казанском вокзале.

Сейчас мы находимся в фазе масштабирования. У «Точки» - 700 сотрудников и более 70 тысяч клиентов. Мы справляемся не со всеми трудностями роста - к нашему дикому стыду, клиентам приходится ждать дольше обычного из-за большого потока. Есть проблема с набором сотрудников - мы принципиально берем только тех, кем «Точка» могла бы гордиться. Но это хорошие проблемы, я рад, что они у нас есть, и мы учимся с ними справляться.

У «Точки» дерзкие планы. Мы хотим, чтобы нашими клиентами стали не менее 10% digital-ready рынка. Около 3% - уже с нами.

При этом наши амбиции не в цифрах. У хорошего ресторана не может быть амбиций стать самым проходным местом в Москве - для этого есть туалет на Казанском вокзале. У Apple никогда не было амбиций стать самым массовым телефоном. У них была амбиция стать самым любимым телефоном, маркет-чейнджером. Наша стратегия - не быть самым массовым, а стать самым любимым и прибыльным из этого сегмента. Прибыльным - значит, способным дать больше ценности. По аналогии с телефоном: не для тех, у кого ключевое ожидание от телефона - звонить, а для тех, кто кайфует от того, что может иконки лизнуть… вот это все.

материал подготовлен При участии Игоря Д. Романова

 
Статьи по теме:
Лидеры и аутсайдеры Какие страны относятся к аутсайдерам
15-02-2010 13:18 Страны-аутсайдеры получили прозвище PIGS (свиньи) Появившаяся с легкой руки экономистов Goldman Sachs аббревиатура , объединяющая потенциальных экономических лидеров, стала обрастать клонами. Для потенциальных аутсайдеров - Португалии,
Комиссия по градостроительству, государственной собственности и землепользованию
1. Комиссия по землепользованию и застройке (далее - Комиссия) создается в целях подготовки Правил землепользования и застройки в соответствии с Градостроительным Земельным кодексами Российской Федерации, а также для решения следующих задач: Рассмотрение
Что такое сборные конструкции?
Унифицированные, заводского изготовления конструкции. Сборные конструкции в строительстве, конструкции, собираемые (монтируемые) из готовых элементов, не требующих дополнительной обработки (обрезки, подгонки и пр.) на месте строительства. Элементы сборны
Устойчивость и надежность банка
2.2 Анализ депозитных операций ПАО «Сбербанк России» Привлечение средств частных клиентов и обеспечение их сохранности остаются основой бизнеса ПАО «Сбербанк России» привлекает средства в срочные депозиты, вклады до востребования, включая банковские карты